Net Promoter Scora (NPS) je angleški izraz za to, v kolikšni meri so uporabniki vaše podjetje ali storitve pripravljeni priporočati ali ne priporočati drugim. Gre za trenutno v globalnem smislu najbolj uporabljano merilo za spremljanje uporabniške izkušnje, v eni številki pa združuje indikacijo uporabnikove pripravljenosti priporočanja, njegovega zadovoljstva, zaznav odličnosti uporabniške izkušnje in izražanja pripadnosti ponudniku.

Merimo ga z enim vprašanjem, ki je v vseh anketah približno enako. Tako uporabnike vsak mesec v tržni raziskavi prosimo, naj na lestvici od 0 do 10 ocenijo verjetnost, da bodo vaše podjetje ali storitve priporočili sorodnikom, prijateljem in znancem (pri čemer je ocena 0 najnižja in 10 najvišja). Na podlagi odgovora uporabnike razvrstimo v tri skupine: promotorje, obrekovalce in nevtralne ter izračunamo NPS kot razliko med deležem promotorjev in deležem obrekovalcev.

 

Izmerjene ravni NPS se med stičnimi točkami razlikujejo, pri enih so višje, pri drugih nižje, kar je odvisno tako od zavzetosti zaposlenih kot od narave posameznih stičnih točk. Značilno je, da je raven NPS najvišja na stičnih točkah, kjer smo v stalnem, neposrednem in osebnem stiku z uporabnikom, ter nižja pri neosebnih oblikah stika (npr. spletna mesta) in pri anketnem NPS. A glavni cilj merjenja NPS ni primerjava absolutnih ravni, temveč izvedba ukrepov za trajnostno rast NPS na vseh stičnih točkah.

"Dobra uporabniška izkušnja je enaka skozi vse tri dele oziroma celo presega pričakovanja. Naša naloga je, da na prav vseh točkah stika s stranko poskrbimo za nepozabno izkušnjo."

Številke kažejo na to, kako pomembna je skrb za zadovoljstvo naših kupcev:

  • Za vsako nezadovoljno stranko, ki bo glasno izrazila svoje mnenje, se skriva še 26 nezadovoljnih (z istim problemom), ki bodo tiho. V današnjem svetu hitrega kroženja informacij se bodo tudi takšne stranke zdramile, zato je potrebno že prej prisluhniti tistim, ki so tiho. 
  • 6- do 7-krat težje je namreč pridobiti novo stranko kot obdržati obstoječo. 
  • Verjetnost, da pridobimo novo stranko za prvi nakup je največ 20%, pri obstoječih strankah pa obstaja kar 60 % do 70 % verjetnost, da ji bomo prodali tudi drug izdelek. 
  • Še en pomemben podatek se skriva v dejstvu, da so zveste stranke vredne 10-krat več, kot so bile ob prvem nakupu. 
  • Zadovoljna stranka bo svoje mnenje delila z osmimi drugimi osebami, nezadovoljna pa s kar dvaindvajsetimi in zato, da popravimo en negativen vtis stranke, potrebujemo 12 dobrih vtisov.

 Pri XHorizont.com smo pripravili storitev merjenja NPS s pomočjo dodatka, katerega lahko vključimo v vašo spletno stran, spletno trgovino ali aplikacijo.

Storitev se izvaja konstatno na vaših platformah in enkrat na mesec vam pošljemo poročilo, katero vam lahko poda smernice vašeka nadalnjega poslovanja.